Condiciones de Venta y Contratación en Tienda Online

El comercio electrónico es uno de los sectores que mayor crecimiento ha experimentado en los últimos años y son muchos los que se han lanzado a abrir su propio negocio online, bien en exclusiva, bien en combinación con su tienda física. 

Los trámites previos para poder operar por internet son prácticamente los mismos que en un negocio físico. Si su tienda online es complementaria a su tienda física, en un actividad diferente, deberá darse de alta en un nuevo epígrafe del Impuesto de Actividades Económicas (IAE), ya que está comenzando una nueva actividad. Si, por el contrario, va a comenzar su actividad desde cero, deberá cursar el alta censal en Hacienda (modelo 036) y darse de alta como autónomo en la Seguridad Social.

Por lo demás, en líneas generales, los requisitos legales para vender por Internet son los mismos que los de una tienda física, con la diferencia de que no es necesaria una licencia de apertura. Sin embargo, las tiendas online deben cumplir una serie de condiciones legales específicas, ya que la relación entre proveedor y cliente se realizan sin la presencia física simultánea.

En este documento, revisaremos las leyes fundamentales que su tienda online debe cumplir, así como le ofreceremos el modelo personalizado de condiciones de contratación que debe incluir en la misma.

Las condiciones de uso

Las condiciones del servicio recogen los derechos y obligaciones de los clientes y usuarios y deben ser aceptadas de previa y expresamente por el usuario antes de adquirir cualquier producto o servicio de nuestra plataforma de ecommerce.

Estas condiciones deben recoger todos los aspectos que regulan el servicio ofrecido en nuestro comercio electrónico:

Normativa de uso del sitio

Propiedad intelectual

Condiciones de la compra

Derechos del usuario

Obligaciones del Usuario

Formas de pago

Política de Devoluciones

Política de Privacidad

Dispone de un modelo de Condiciones de Uso en el documento anexo “Documento Página Web (LOPD+LSSICE).docx”. En el caso de tiendas online, además de los puntos descritos, se deben incluir en dichas condiciones, de manera clara y precisa (en enlaces diferentes preferiblemente) los puntos remarcados en negrita en la anterior lista: condiciones de compra, formas de pago y política de devoluciones.

La ley de Consumidores

Con el objetivo de adaptarse a las exigencias europeas, se han producido diferentes modificaciones en la Ley de Consumidores que se aplican especialmente a las tiendas online, de la que la más destacada es la aprobada en Marzo de 2014. Básicamente, cualquier tienda virtual debe cumplir los siguientes requisitos:

1. Se deberá mostrar de forma clara e inequívoca el precio final del producto o servicio contratado antes de que se concluya la transacción y deberá ser aceptado expresamente por el consumidor. En caso de que el cliente no tenga acceso al precio definitivo desde el comienzo de la transacción, podrá recuperar la diferencia entre el coste inicial y el final. Además, con los bienes y servicios cuyo precio no puede calcularse de antemano o se hacen mediante presupuesto, se deberá informar de cuáles son los criterios para determinar dicho precio.

2. Debe indicarse de forma clara y legible los modos de pago y si hay alguna restricción en los mismos. 

3. El empresario necesitará el consentimiento expreso del usuario para poder aplicarle gastos adicionales, por lo que se deben eliminar las casillas premarcadas en los formularios online. En cualquiera de los casos, el consumidor debe ser informado, antes de comprar, del coste final, incluidos impuestos y tasas o cualquier coste adicional que pudiera aplicarse, por ejemplo, gastos envío o manipulación.

4. En comercio electrónico, el comprador ha de ser debidamente informado, hasta el último paso de la transacción o proceso de compra, de que la aceptación de la oferta obliga al pago por su parte.

5. El empresario o vendedor será el encargado de asumir los riesgos que pudiera sufrir el producto durante el transporte hasta que sea entregado al consumidor.

6. El vendedor no podrá cobrar un recargo sobre el precio del producto a los consumidores o clientes por pagar mediante tarjeta de crédito o cualquier otro medio de pago una cantidad superior de lo que cuesta ofrecer esos servicios de pago. Por ejemplo, si desea repercutir al cliente la comisión de Paypal, no podrá repercutir una cantidad mayor a la que le haya cobrado usted Paypal.

7.  De no indicarse en la oferta el plazo de envío del pedido, la entrega deberá realizarse en un máximo de 30 días desde la celebración del contrato.

8. Cuando el importe de una compra sea cargado utilizando el número de una tarjeta de crédito sin que ésta hubiese sido presentada directamente o identificada electrónicamente, su titular podrá exigir la inmediata anulación del cargo y el reabono se deberá efectuar a la mayor brevedad. En el caso de que la compra hubiese sido efectivamente realizada por el titular de la tarjeta y éste hubiese exigido indebidamente la anulación, quedará obligado frente al vendedor al resarcimiento de los daños y perjuicios ocasionados como consecuencia de dicha anulación.

9. Debe informar claramente de la existencia de la garantía legal de los productos.

10. La política de devolución, debe estar claramente expresada, preferiblemente en una página de contenido independiente, a la que todos los usuarios tengan acceso y que puedan localizar fácilmente, es decir, tiene que ser legible y accesible.

11. Hay que detallar de forma explícita los supuestos en los que NO se podrá devolver el producto (destacan el suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de salud o higiene).

12. Los consumidores, tendrán derecho a recibir la factura en papel sin sobrecoste adicional.

13. El botón de pago debe expresar al consumido que implica una obligación de pago y debe ser fácilmente identificable y legible. Por ejemplo: “Procesar y Pagar”, “Pedido con obligación de pago” o similar en los botones de aceptación de compa.

14. En el caso de contenidos digitales, debe informar sobre sus funciones, medidas técnicas de protección aplicables, y sobre los equipos y programas compatibles con los mismos, así como de cualquier limitación técnica que pudieran tener.

15. Si se hace una oferta de forma telefónica, esta debe ser confirmada por escrito al consumidor, y no tendrá efecto hasta que el consumidor de su acuerdo por escrito.

16. Ya sea por teléfono o por Internet, la atención al cliente debe ser personalizada, de manera directa y estar bien diferenciada de cualquier otro servicio u actividad que el prestador brinde. Esto quiere decir que se deberá tener un teléfono de atención comercial y otro de atención al cliente, diferentes. Además, las líneas de teléfono de contacto que ponga el empresario a disposición del consumidor, no pueden superar la tarifa básica, es decir, el coste de la llamada no podrá ser superior a la de una llamada nacional cualquiera.

17. Al atender quejas y reclamaciones de clientes, la empresa tendrá que entregarle al destinatario una clave personal que lo identifique y justifique la reclamación. El plazo máximo para gestionar una respuesta es de un mes.

18. En el caso de contratos de prestación de servicios con compromiso de permanencia, se establece que en caso de que el usuario incumpla el compromiso de permanencia adquirido con la empresa, la penalización por baja, o cese prematuro de la relación contractual, será proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado.

19. Como en cualquier web, se deberá informar previamente de la dirección completa del establecimiento físico, así como el teléfono, fax y email de contacto. También habrá de informarse de la dirección completa a la que el consumidor y usuario podrá dirigir sus reclamaciones, si no se corresponde con la primera.

20. La lectura debe ser totalmente clara para el usuario. El tamaño mínimo de letra en el contrato con el consumidor no podrá ser inferior a 1,5 milímetros. El contraste del fondo con respecto al texto, no podrá dificultar su lectura (por ejemplo, gris claro sobre blanco).

Derecho de Desistimiento

Uno de los puntos fundamentales en la Nueva de Ley de Consumidores es el desistimiento. El desistimiento es la posibilidad que la Ley otorga al cliente de devolución voluntaria y sin necesidad de alegar causa alguna para su devolución.

La nueva Ley amplía el plazo de desistimiento mínimo de productos de 7 días hábiles a 14 días naturales. Además, el empresario habrá de cerciorarse de que el consumidor ha quedado suficientemente informado del plazo de desistimiento. En caso de que el consumidor no sea informado, el plazo podría ampliarse a 12 meses, contados desde la fecha de expiración del periodo inicial. En el caso de que la adquisición del producto se efectuase mediante un acuerdo de crédito, el desistimiento del contrato principal implicará la resolución de aquél.

Se debe devolver el importe de los gastos de envío, menos si hay algún tipo de envío especial (por ejemplo, un envío urgente), en cuyo caso se devuelve sólo la diferencia entre el envío estándar y el envío especial, circunstancia que debe quedar especificada por escrito en la página de la política de devolución. Se puede exigir al cliente el pago de los gastos de devolución del producto, siempre y cuando se haya informado previamente y por escrito.

Para ejercer este derecho, será obligatorio poner a disposición del comprador un formulario de desistimiento, común en toda Europa y que deberá ser facilitado junto con la información previa a la compra. Ponemos a su disposición un modelo a continuación. Este formulario deberá poder descargarse de la web, o bien podrá generar un formulario online, claramente accesible, para que el usuario pueda ejercitar su derecho. En cualquier caso, debe facilitar información en su tienda de cómo el usuario puede realizar la solicitud de desistimiento y, en caso de que se produzca, debe facilitar un acuse de recibo de la solicitud.

El empresario debe devolver el dinero en un plazo máximo de 14 días naturales a partir de la comunicación del desistimiento, en el caso de que él mismo sea quien gestiona la recogida, en caso contrario, se puede retener la devolución hasta que se reciban los bienes o hasta que el cliente presente una prueba de que ha devuelto el pedido. Si no se cumple el plazo, el comprador puede reclamar el doble de la cantidad a devolver e, incluso, exigir daños y perjuicios por el retraso.

El usuario no podrá ejercer el derecho de desistimiento cuando los bienes comprados cumplan alguna de las siguientes especificaciones:

Bienes confeccionados conforme a las especificaciones claramente personalizadas.

Bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

Bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.

FORMULARIO DE DESISTIMIENTO

Si usted, como consumidor y usuario, desea ejercer su derecho de desistimiento, puede hacerlo mediante el presente formulario, que deberá rellenar y hacernos llegar.

A la atención de Guillermo Madrid Pérez, con domicilio en Avenida Donostiarra, 15 – 28027 (Madrid), teléfono 680749774 y dirección de email guille@comenssana.com.

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Por la presente, le comunico que desisto de  mi contrato de venta del siguiente bien o 

relación de bienes:

(Indicar relación de bienes respecto de los cuales se va a ejercitar el derecho de desistimiento)

Pedido el: (Indicar fecha)

Nombre del consumidor y usuario: (Indicar) 

Domicilio del consumidor y usuario: (Indicar) 

Número de pedido: (Indicar)

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Firma del consumidor y usuario (solo si el presente formulario se presenta en papel)

Fecha:

Condiciones de Uso

Dispone de un modelo de Condiciones de Uso en el documento anexo “Documento Página Web (LOPD+LSSICE).docx”. Este modelo es válido para casi todos los sitios web, siempre que, efectivamente, las cláusulas indicadas sean realmente de aplicación. Deberá incluir las cláusulas específicas que desee, siempre que no atenten contra los derechos de los usuarios, en su relación con sus consumidores y usuarios.

En el caso de tiendas online, además de los puntos descritos en el documento anexo, se deben incluir en dichas condiciones, de manera clara y precisa (en enlaces diferentes preferiblemente) las Condiciones de Contratación, con información precisa de las condiciones de compra, proceso, formas de pago, gastos de envío, gastos extra (si los hubiera) y política de devoluciones. Añadimos a continuación los modelos que deberá incluir en su tienda, que incluyen las opciones y puntos fundamentales. 

Si lo desea, puede retocar, añadir o eliminar cláusulas y condiciones, readaptándolo a la realidad de su actividad. También puede modificar su redacción, orden y aspecto y cualquier otro factor que no afecte a los requisitos mínimos de información requeridos por la LSSICE y la Ley de Consumidores.

De igual forma, puede dividir estas condiciones de contratación en varias páginas, o crear una sola con secciones claramente diferenciadas. Para evitar una lectura dificultosa de las condiciones por parte del usuario, recomendamos separar en páginas distintas las secciones de pago, de envío, y la política de devoluciones/desistimiento. 


Condiciones De Contratación

1) Condiciones legales para la compra en Comenssana

Las presentes Condiciones legales de contratación, regulan el uso de la tienda on-line del sitio web www.comenssana.com, de la que es responsable legal Guillermo Madrid Pérez, en adelante, Comenssana.


2) Normativa aplicable.

El presente contrato electrónico se celebra bajo la normativa Española y en concreto bajo el régimen legal impuesto por la Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico (LSSICE) y la Ley General 03/2014 para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU). 

El contrato electrónico no será archivado por un tercero y el idioma para su conclusión es el castellano. Las presentes condiciones generales podrán ser guardadas y reproducidas en cualquier momento por el usuario que realice una compra mediante las opciones de su navegador de internet, y deben ser aceptadas antes de proceder al pago de los productos.

3) Proceso de Compra. 

Para realizar una compra en Comenssana deberá seguir el siguiente proceso:

1º.- Seleccionar los productos que desee adquirir de entre los ofrecidos por Comenssana en su página web.

2º.- Una vez seleccionado el/los productos que desee comprar deberá pulsar el botón “Añadir al Carrito”, quedando incorporado el producto a su carrito de la compra, si lo desea podrá seguir añadiendo más productos a su cesta de la compra.

3º.- Concluida la selección de productos, le aparecerá un resumen identificando el/los artículos seleccionados. Para poder finalizar el pedido mínimo debe ser de 8,90 €. Finalmente para continuar con su pedido deberá pulsar el botón “Confirmar Pedido”.

4º.- Para finalizar el proceso deberá identificarse con los datos de su cuenta de usuario o cumplimentar el formulario de registro si todavía no es un usuario registrado.

5º.- Por último deberá elegir el sistema de pago de su pedido entre los ofrecidos por Comenssana en su página web. Algunos medios de pago son gestionados por la empresa propietaria de este medio de pago, por lo que Comenssana declina cualquier tipo de responsabilidad en los problemas derivados de la utilización de estos sistemas o plataformas ajenas a Comenssana.

6º.- Una vez finalizado el proceso de pedido, Comenssana le enviará un correo electrónico en el que se detallarán los datos de su pedido. Si no recibe este correo, por favor póngase en contacto con nosotros. Si aprecia cualquier error en los datos introducidos en su pedido podrá corregirlos a través de los siguientes medios:

Llamando al 680749774
Notificándolo en la sección "Contacto" de esta web
Escribiendo a la dirección de correo guille@comenssana.com

Comenssana, comunica que posee a disposición de los usuarios las hojas de reclamaciones en la dirección postal que figura en el aviso legal de esta página web.


4) Formas de pago.

Comenssana dispone de diversas modalidades de pago para facilitarle sus compras.

Contra reembolso (pago al recibir el pedido)

Tarjeta de crédito o débito

Cheques comida y tarjetas comida

A continuación, especificamos las condiciones para cada una de estas formas de pago.

Contra reembolso (pago al recibir el pedido)

En esta modalidad de pago, usted paga al repartidor al recibir el pedido.


Tarjeta de crédito o débito 

El pago mediante tarjeta de crédito o débito se realiza a través de la pasarela de pago seguro del banco Santander. Mediante esta modalidad de pago, Comenssana nunca recoge ni manipula ningún dato del cliente relativo a su número de tarjeta. Todos los datos son tratados directamente por el banco Santander, de forma que Comenssana siempre pueda ofrecer la mayor transparencia y confidencialidad en la transacción. El pago de su pedido se realiza directamente con la entidad bancaria, ofreciendo así la máxima seguridad.

Las tarjetas que actualmente admite la pasarela de pago son todas aquellas que ostenten el distintivo Visa, Mastercard y Maestro, además de las pertenecientes a las redes 4B, Red 6000 y Servired. Si tiene alguna duda, puede  escribir a guille@comenssana.com o llame al 680749774, donde le atenderemos para aclarar cualquier inquietud.


Cheques y tarjetas comida

Podrá abonar su pedido mediante cheques y tarjetas comida, entregándoselos directamente al repartidor.


5) Condiciones de envío.

Recibimos los pedidos de los clientes hasta las 12:00h del mismo día y a las 12:30 sale de la tienda un repartidor con una bicicleta especial donde lleva todos los pedidos de los clientes y hace una ruta de 13:00 a 14:00, donde lo va repartiendo a las oficinas de los clientes que han pedido, únicamente en Madrid Capital.

El precio del porte es gratuito en todos los casos.


6) Política de precios.

Precios IVA y transporte incluidos.

En el caso de que se produzca un error manifiesto en la fijación del precio que aparezca en la ficha de producto, prevalecerá el precio establecido para dicho producto en el email informativo que le proporcionaremos cuando detectemos el error.


7) Devoluciones.

En Comenssana deseamos la satisfacción con su pedido. Por ello, le facilitamos varios métodos para efectuar la devolución de un pedido que pudiera no ajustarse a sus necesidades. Posibles casos de devolución o desistimiento:

A. El producto tiene un defecto o ha sido dañado durante el transporte: 

Si al cliente le llega la comida o el envase en mal estado, o si el pedido recibido no es el mismo que ha efectuado el cliente podrá recibir el importe del mismo o un pedido equivalente al día siguiente a la misma hora.

B. Desistimiento:

De acuerdo a lo establecido en la Ley de Consumidores, no se admitirá el ejercicio del Derecho de Desistimiento, ya que éste no se palica sobre productos con una caducidad inferior a un mes.

C. Si aún no ha recibido el pedido:

Si todavía no ha recibido el pedido y desea cancelarlo o modificarlo, solo tiene que informarnos de los cambios que quiere realizar, sin que esto suponga ningún coste en caso de que su pedido aún no haya sido preparado.

Contacto Para Devoluciones: 

*Teléfono: 680749774
*Notificación a través de esta web en la sección "Contacto"
*Email: guille@comenssana.com

Todas las devoluciones de productos, junto con su embalaje original protegido, deberán realizarse por el mismo medio que la entrega de los pedidos.


8) Garantías

Responderemos de las faltas de conformidad con el producto entregado. Salvo prueba en contrario, se entenderá que los productos son conformes con el contrato siempre que cumplan todos los requisitos que se expresan a continuación:

a) Se ajusten a la descripción realizada y posean las cualidades del producto que hayamos presentado al consumidor y usuario en forma de muestra o modelo.

b) Sean aptos para los usos a que ordinariamente se destinen los productos del mismo tipo. 

c) Presenten la calidad y prestaciones habituales de un producto del mismo tipo que el consumidor y usuario pueda fundadamente esperar, habida cuenta de la naturaleza del producto.


9) Resolución de conflictos

Como así la exige la nueva normativa europea, informamos a los usuarios de la existencia de una plataforma europea de resolución de litigios para contrataciones  online. Así, para la resolución de litigios en materia de consumo (conforme al Art. 14.1 del Reglamento (UE) 524/2013), la Comisión Europea facilita una plataforma de resolución de litigios en línea que se encuentra disponible en el siguiente enlace: https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show&lng=ES